顧客満足について考えてみよう
顧客満足について考えてみよう
ぼくは20年ほど前
我が国にカスタマ-サティスファクションを導入した
市場調査会社に属していた
その会社はそれで一儲けし、日本の合弁会社は独立した
さてこの本が書かれたのは
2000年の事
最近だれも顧客満足の話をいわなくなった
一つは導入部でかなり誤解があり、ファツションとして捉えられた
だから大部分の会社では定着しなかった
二つ目はこの米国流のCSより、すぐれた日本流があったので、その見直しが行われた
三つ目は不況のためCs投資をしないまま、ここまで来てしまった
しかし
この本を読めばわかるのだが
顧客満足の真髄は
我が国のお商売マ-ケティングに根を張っているものなのだ
唯一の違いは測定すること
そしてそれを生かすことなのだ..が
測定することがいいかげんで
指標化できないとしたら
評価からのリタ-ンができないことになる
この本の指摘
「サ-ビス経済社会のワ-カ-は工業経済社会の労働者とは本質的にちがうのです」は刮目してきくべき言葉だろう
お客様はリピ-タになってもらい
ロイヤルカスタマ-になってもらう
その仕組みをつくること
これは古くてあたらしい
マ-ケティングの課題なのだが